Même si je suis consciente que personne n’est à l’abri de l’erreur, l’une des sensations les plus désagréables que je connaisse est sûrement celle de m’être trompée. C’est d’autant plus cuisant quand j’ai le sentiment d’avoir *vraiment* fait de mon mieux pour faire le bon choix et qu’on a profité de mon manque de connaissances pour me faire avaler des couleuvres.
Malgré les recherches, les références, les portfolios, les listes de clients, les témoignages, les avantages, les couleurs, les prix, les quantités ou les calories (!), je me retrouve trop souvent debout et perplexe devant une offre qui brouille tout. Que ce soit de la crème pour le visage, un téléviseur, des biscuits ou des chaussures; même choisir le bon pain est devenu infernal! Supplice ultime : la recherche d’un fournisseur de services, alors que les critères de sélection sont encore plus difficiles à cerner.
J’avais pourtant fait mes devoirs et savais ce que je voulais; pourquoi suis-je maintenant si indécise?
Probablement parce que j’ai égaré l’essentiel de mon besoin quelque part entre le moment où j’ai pris mes clés et celui où le marché m’a confronté à l’ampleur et à la complexité de l’offre. Vous savez, le jargon technique? Celui auquel on ne comprend rien, les possibilités dont on ne se prévaudra jamais, les avantages obscurs dont on ne saisit pas l’utilité, les garanties qu’on trouvera toujours moyen de ne pas honorer et les « au cas où » qui ne se produisent qu’une fois par 150 ans? Et que dire des soldes, des forfaits et des aubaines 2 pour 1 ?!
Trop souvent, on laisse quelqu’un d’autre MODIFIER notre réel besoin et noyer le poisson en se laissant intimider par des termes que nous ne comprenons pas et des affirmations que nous n’osons pas remettre en question. « Signez ici, on livre demain! Félicitations pour votre bel achat! » Vendeur : 1, Client : 0.
Dans les situations où les conseils d’une personne de confiance nous seraient le plus précieux, celui qui se tient devant nous a trop souvent pour objectif de nous vendre ce qu’il a en inventaire ou dans son sac à services, plutôt que ce qui correspond à notre réel besoin. Le fait-il sournoisement? Pas toujours. Je crois même que la plupart le font par crainte de perdre une vente, préférant mouler le client au service plutôt que de s’avouer vaincu. On tente de vendre un trou rond à un client dont le besoin est carré.
Certains mauvais choix ont peu d’impact et c’est tant mieux. On achète un vêtement qui ne nous avantage pas ou on croit acheter des billets pour l’opéra pour se retrouver en plein concert rock; OK, décevant mais pas de quoi fouetter un chat. D’autre choix nous placent toutefois en situation où nous pouvons difficilement (ou pas du tout) corriger le tir. Et ceux-là font mal.
Mon rôle de client
En tant que client, l’erreur est de croire que notre manque de connaissance technique est un frein à un choix éclairé alors qu’il n’en est rien. Tout comme il n’est pas nécessaire d’apprendre la mécanique pour faire l’achat d’un véhicule qui nous convient, il n’est pas nécessaire de faire un cours informatique pour savoir quel type d’ordinateur, de téléphone intelligent ou de présence Web servira adéquatement nos besoins.
Acheter ce qu’on ne comprend pas, c’est faire le plein de frustrations, tant pour le vendeur qui devra essuyer nos grognements, que pour nous qui réaliserons souvent trop tard que notre bras est souvent engagé dans un tordeur qui n’en finit plus de tordre (comme un forfait pour un téléphone intelligent qui dépasse nos besoins).
Il faut oser exiger des explications, demander conseil et ne jamais acheter si on ne comprend pas les implications (utilisation / avantages / lacunes / obligations) de ce que l’on nous propose. Si un vendeur ne sait pas vulgariser son offre, il est grand temps qu’il s’y mette.
Pas sorcier!
Mon rôle d’entrepreneur
En tant qu’entrepreneur, il n’y a peu d’avenir (et encore moins d’honneur) à vendre à un client ce dont il n’a pas besoin ou qui ne lui convient pas. Celui qui prétexte la complexité de son produit ou service pour étourdir et convaincre le client à coups de termes techniques devra se contenter d’une vente unique et y laissera sa réputation et sa crédibilité. C’est une recette perdante à tout coup.
Vendre, c’est avant tout guider et servir. C’est accompagner l’autre (le client) dans le choix d’une solution qui lui ressemble, qu’il comprend et avec laquelle il sera heureux.
L’intégrité dans un processus de vente, c’est clairement se positionner par rapport aux besoins du client et avoir la transparence (et l’audace!) de non seulement lui admettre qu’on ne peut pas l’aider, mais de l’aiguiller, lorsque possible, vers une ressource qui le pourra.
On traite simplement l’autre comme on désirerait être soi-même traité.
Gros bon sens!
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Passionnée d’entrepreneuriat, l’auteure accompagne les entrepreneurs dans leurs réflexions et leurs prises de décisions depuis 1997.
On la consulte pour mieux cerner ses options face à une situation difficile ou lorsqu’une décision importante exige une réponse alors que l’arbre semble cacher la forêt.
