Récemment, j’achetais deux paires de bottes; même modèle, couleur différente. Ayant déjà essayé l’une, j’en conclus que l’autre serait identique et ai quitté le magasin sans l’enfiler. Mal m’en pris en ouvrant la boîte le lendemain. Argh! Erreur d’emballage.
J’entreprends alors de retourner la paire mal assortie à une autre succursale de la même chaine, située plus près de chez moi. Bin non! On me redirige vers la succursale où j’ai fait l’achat initial. Je repars donc en grognant, direction succursale #1 où l’initiative d’un employé dans la jeune vingtaine m’a incitée à écrire la lettre qui suit à son employeur : (les identifiants ont été retirés pour préserver l’anonymat des personnes concernées)
Bonjour,
Contrairement aux clients toujours prompts à se plaindre mais qui font rarement l’effort de souligner les bons coups, j’aimerais tout spécialement féliciter Jean-Pierre (employé #12345), de la succursale située au (adresse) pour l’excellence de son service à la clientèle.
Suite à un récent malentendu totalement hors de son contrôle entre moi et une autre succursale, Jean-Pierre a pris le problème en main et l’a réglé à mon entière satisfaction. Non seulement n’était-il pas tenu de faire cette démarche, mais elle pouvait même être au détriment de sa propre succursale. Qu’à cela ne tienne, il a dépassé mes attentes en tant que cliente.
Sachant combien la relation client est cruciale dans la réputation de marque d’une entreprise, j’ai pu constater que Jean-Pierre était déterminé à RÉGLER le problème au lieu de simplement s’en débarrasser. Il a clairement compris qu’il ne représentait pas seulement *sa succursale*, mais la Marque de votre commerce tout entière. Rares sont les vendeurs qui comprennent cette différence cruciale.
Ce jeune homme est un atout de taille pour votre entreprise et je crois important de le reconnaître. Dorénavant, je n’hésiterai pas à prioriser cette succursale et à faire les quelques kilomètres de plus qui m’en séparent, plutôt que de visiter celle plus près de chez moi.
J’aimerais que ce message lui parvienne à titre de reconnaissance et qu’il soit également acheminé à son superviseur pour souligner l’excellence de cet employé et son dévouement pour votre Marque.
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Temps investi pour rédiger ce courriel : 30 minutes. Taux de satisfaction : dans le plafond!
Petite morale de cette histoire (il en faut bien une!) : Il est beaucoup plus profitable pour l’humeur de mettre l’accent sur la portion positive de l’expérience que de ruminer le problème à la source de son dénouement.
À quand remonte la dernière fois où vous avez applaudi de manière concrète le bon travail d’un pur étranger?
Passionnée d’entrepreneuriat, l’auteure accompagne les entrepreneurs dans leurs réflexions et leurs prises de décisions depuis 1997.
On la consulte pour mieux cerner ses options face à une situation difficile ou lorsqu’une décision importante exige une réponse alors que l’arbre semble cacher la forêt.
