Ok, l’histoire est trop cocasse (et triste…) pour la passer sous silence. En fait, c’est une pratique de sabotage qu’on rencontre assez souvent et qui démontre combien la loyauté des employés en entreprise est devenu un problème criant qu’il faudrait vraiment adresser.
Il y a quelque temps, je devais communiquer avec le département du soutien technique d’une entreprise pour obtenir de l’information me permettant de transférer un nom de domaine Internet. Cette expérience m’a fait vivre un sentiment de dissonance si flagrant que j’en ai souri. Voici un bref aperçu de notre échange téléphonique :
Moi – Bonjour, j’aimerais connaître votre procédure pour obtenir le code d’autorisation me permettant de transférer un nom de domaine. J’ai fouillé votre interface de gestion de long en large et n’ai rien pu trouver pour générer ce code.
Représentant – En effet, vous n’y avez pas accès par l’interface. Nous devons le générer manuellement ici. Mais avant de procéder, puis-je vous demander pourquoi vous transférez le domaine ?
Moi – Notre client désire centraliser ses affaires Web à un seul endroit. Ça n’a rien à voir avec la qualité de vos services.
Représentant – Nous offrons aussi ce type de services vous savez ?
Moi – Oui, mais pour être franche, votre interface de gestion me rend dingue. Elle est si compliquée et incomplète qu’elle m’enrage à chaque fois que je dois y travailler.
Représentant – C’est normal, nous ne mettons aucune priorité sur les noms de domaines. Nous n’offrons ce service que pour accommoder nos clients. Cette interface a été programmée en moins de 2 jours il y a 10 ans et n’a pas été retouchée depuis. Ça fait deux ans qu’on me dit que ça sera refait et j’attends toujours.
Moi – Vous me dites que les domaines ne sont pas votre priorité et vous vous demandez pourquoi les clients transfèrent leurs domaines *hors* de chez vous ?
Représentant – … … … … Donc, pour la procédure de transfert, si vous m’envoyez votre demande immédiatement, je pourrai vous la traiter dans l’heure.
Moi – Merci, c’est déjà parti. J’espère que lors d’une prochaine visite sur votre interface, j’aurai la satisfaction de trouver une version améliorée. Qui sait, j’y laisserai alors peut-être le domaine du client.
Représentant – Je l’espère aussi. Ah, j’ai reçu votre demande et je la traite tout de suite. Merci.
Dans la minute, j’ai reçu le code d’autorisation demandé, le transfert du domaine fut complété et le dossier clos.
Je me demande encore si le représentant a réalisé qu’en même temps qu’il m’invitait à reconsidérer ma décision de transférer le domaine du client, il me confirmait que son entreprise se fichait totalement d’offrir un soutien efficace pour ce même service. Bref, il me donnait mon manteau en me demandant pourquoi je partais si vite !
Je ne peux qu’espérer que cet employé ne sera jamais transféré au département des ventes… Il y ferait sûrement des ravages assez considérables.
Passionnée d’entrepreneuriat, de communication et de marketing, l’auteure conseille et assiste les PME et les Solopreneurs dans leur prise de décision depuis 1997.
On la consulte tout spécialement pour avoir l’heure juste quand l’arbre semble cacher la forêt et pour clarifier les réels besoins face à un nouveau projet difficile à cerner.